電話応対の基本と例文 取り次ぎ・不在・折り返し・伝言メモの書き方

会社にかかってきた電話に出た人は、相手にとってはその会社の顔になります。とはいえ、覚えておく型はそれほど多くありません。この記事では、受けてから切るまでの流れと言い方、社外の人に自社の上司をどう言うか、不在と折り返しの伝え方、伝言メモの書き方をまとめました。言い方の根拠は、文化庁「敬語の指針」などの資料で確かめています。

電話を受けてから切るまでの4つの場面

電話の応対は「受ける・名乗る」「取り次ぐ」「不在のとき」「切る前に」の4つの場面に分けると、覚えやすくなります。どの場面でも、名乗る・確かめる・復唱する、の3つを外さないことが土台です。

出るときと名乗るときの言い方

一般的には、呼び出し音が3回ほど鳴るうちに出ます。それより待たせたときは「お待たせいたしました」と添えます。会社や部署で決まりがあれば、そちらに合わせてください。

名乗りは、会社名・部署名・自分の名前の順です。相手は名乗りを聞いて、かけ先が合っているかを確かめます。早口になりやすいので、会社名のあとで一呼吸おくと聞き取りやすくなります。

相手の名前が聞き取れなかったときは、あいまいなまま進めずに聞き直します。「伺う」は「聞く」「尋ねる」の謙譲語で、自分が相手に尋ねる場面で使える言い方です(文化庁「敬語の指針」)。

取り次ぐときの言い方

名指しされた人を復唱し、保留にしてから呼びます。保留にせず受話器を置いたままにすると、社内の話し声が相手に聞こえることがあります。名指し人には、相手の会社名・名前・用件を伝えて、相手に同じ説明を二度させないようにします。

社外の人に、自社の上司のことをどう言うか

新人のころにいちばん迷いやすいのが、自社の上司の呼び方です。社内では「田中課長」と呼んでいても、社外の人に話すときは言い方が変わります。

文化庁「敬語の指針」は、尊敬語や謙譲語を使うときの基本の原則を「自分側は立てない」としています。会社の電話では、自社の人は上司であっても「自分側(ウチ)」です。指針は、取引先の社員に上司のことを話す場面を例に挙げています。「田中」か「部長の田中」と言えばよく、「田中部長」はウチ扱いの呼び方にならないので不適切だ、という説明です。

呼び捨てのようで言いにくい、という感覚も指針は取り上げています。そのうえで、これはウチとソトの関係でとらえた表現で、上司を呼び捨てにするのとはまったく異なる、と説明しています。言いにくいときは「部長の田中」や、名前に触れない「弊社の部長」が使えます。

文化庁は2026年10月2日に「令和7年度 国語に関する世論調査」の結果を公表しました。この調査では、受付の人が外部の人に自社の鈴木課長のことを話す場合の言い方を尋ねています。結果は次のとおりで、答えは分かれました。

調査は2026年1月13日から3月3日に郵送で行われ、有効回答は3,777人(回収率63.0%)です。「鈴木課長は…」を選んだ人も2割を超えており、受け止め方は一つにまとまっていません。社外の電話では、指針の形にそろえておくと迷わずに済みます。

同じ調査では、ほかの職場の場面も尋ねています。学校の先生が保護者に同僚のことを話す場合は、「田中先生は…」が71.9%でいちばん多くなりました。病院の医師が大人の患者に同僚の医師のことを話す場合も、「木村先生は…」が49.5%でいちばん多い答えでした。指針も学校の例について、生徒を基準にした言い方が支持されやすいと説明しています。業界によって受け止め方が違う場面がある、と覚えておくとよいでしょう。

社内で部下が課長に呼び掛ける場合も、同じ調査で尋ねています。主な回答は次のとおりです。社内の呼び方は会社ごとの決まりや慣習で違うので、配属先のやり方に合わせれば十分です。

「申し伝える」は、相手である社外の人に向けて丁重に述べる言い方で、伝える先の社内の人を立てる言葉ではありません。指針も、部下への指示を頼まれた課長が社長に「そのように申し伝えておきます」と答える例を挙げ、問題のない使い方だとしています。

不在のときの伝え方と、折り返しの約束

名指し人がいないときは、不在であることと戻りの目安を伝え、相手にどうしたいかを伺います。行き先や休みの理由は、一般的には伝えません。社員のプライバシーに関わるうえ、相手が知りたいのは「いつ連絡がつくか」だからです。

そのうえで、折り返し・伝言・ほかの者が承る、のどれがよいかを伺います。折り返しを約束するときは「何時ごろまでに」を決めて伝えます。名指し人と連絡がつかず約束の時間に間に合わないときは、受けた人から一度連絡を入れると、相手を待たせ続けずに済みます。

社員の携帯電話の番号を聞かれることもあります。会社が名簿などで管理している番号は、個人情報保護法の「個人データ」に当たります。本人の同意なく社外の人に伝えることは、同法27条の第三者提供の制限に関わります(2026年10月時点の条文)。番号は教えず、本人から折り返す形にします。

伝言メモに書く7つのこと

伝言は、受けた人の記憶ではなく、メモで残します。名指し人が戻ったときに、メモだけで用件が分かり、すぐに折り返せることが目安です。

電話番号は、数字を区切って読み上げ、相手に確かめてもらいます。メモを机に置くだけでは見落とされることがあるので、社内チャットや口頭でも一言伝えると確実です。

迷いやすい言い方を敬語の指針で確かめる

電話でよく使う言い方には、正しいのか迷うものがいくつかあります。敬語の指針が取り上げているものを、表にまとめました。

「させていただく」を一律に避ける必要はありません。指針によると、相手の許可を受けて行い、そのことで恩恵を受ける場面では適切な言い方です。そうでない場面では「いたします」の方が簡潔に感じられるようだ、と説明しています。

理不尽な電話や長い電話は、一人で抱えない

暴言が続く電話や、同じ要求を何時間も繰り返す電話に、新人が一人で向き合う必要はありません。2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントへの対策が事業主の義務になりました(厚生労働省)。厚生労働省の指針(令和8年厚生労働省告示第51号)は、電話で行われるものも対象に含めています。例には「長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること」が挙がっています。

この指針は、会社があらかじめ決めておく対処の例として、次のようなものを挙げています。

• 管理監督者にすぐ報告し、その場の対応について指示を仰ぐ
• できる限り一人で対応させず、必要に応じて管理監督者が代わって対応する
• やり取りを録音・録画する(個人情報保護法などを守る)
• 十分に説明してもなお要求が続く場合は、一定の時間がたったところで電話を切る
• 暴行・脅迫など犯罪に当たり得る言動は、警察に通報する

自分の会社がどんな手順を決めているかは、総務や人事に確かめておきましょう。「上の者に代わります」と言って替わってよい、と知っているだけでも、受話器を取るときの気持ちはずいぶん違います。

今日からできること

1. 自分の名乗りの一文を決め、一度声に出して言ってみる(会社名・部署名・名前)。
2. 部署の人の予定がどこで確かめられるか(予定表・ホワイトボード)を知っておく。
3. 伝言メモの7項目を書いた紙かテンプレートを、電話の横に用意する。
4. 社外の人に話すときの言い方を「課長の田中」にそろえ、迷ったらこの形を使う。
5. 理不尽な電話のときに誰に替わるか、会社の手順を確かめておく。

電話で受けた用件を、あとでメールにまとめて送る場面も多くあります。件名や宛名の書き方は、ビジネスメールの書き方 件名・宛名・結びとCC・BCCの使い分けにまとめています。来客の受付から見送りまでは、来客対応の流れ 受付・ご案内・お茶出し・お見送りの言い方と準備をご覧ください。