「住所が変わったら、何を出せばいいですか」「有給の残りはどこで見られますか」。総務や人事にいると、同じ質問に月に何度も答えることがあります。1回ずつは短くても、積み重なると半日が消えていきます。
そんなときは、問い合わせの履歴から社内FAQを作るのが近道です。履歴には、社員が実際に使った言葉で、よく聞かれる順に質問が並んでいます。生成AIに任せるのは、質問を分けて数えることと、回答の下書きを整えること。何を答えるかの根拠と、公開してよいかの判断は人が持ちます。
質問を分けて数えるのと回答の下書きはAIに、根拠選びと公開の判断は人が受け持つ作成: 編集部 / 出典: 総務省・経済産業省・個人情報保護委員会
1. 履歴を集めて、名前を伏せる
まず、メールやチャット、電話のメモから、問い合わせを集めます。年末調整や入社の時期のように、季節で増える質問もあります。期間は、できれば1年分を目安にします。
AIに貼る前に、名前や社員番号、メールアドレスを消し、「社員A」「営業部の人」のように置き換えます。家族のことや体調のような個人の事情も、質問を分けるのには要りません。個人情報保護委員会は、個人情報を含むプロンプトを入れる場合は、利用目的の達成に必要な範囲かを十分に確認するよう注意を呼びかけています。1質問の中身だけにしておけば、迷わずに済みます。
2. AIに、似た質問を分けて数えてもらう
伏せた履歴を貼り、似た質問をまとめて、多い順に並べてもらいます。
元の問い合わせの番号を残してもらうのは、AIのまとめ方が合っているかを、人が元の文で確かめるためです。違う中身のものが同じ質問にまとめられていることもあるので、上位の10問ほどは番号をたどって読んでおきます。
3. 回答の根拠を、人がそろえる
FAQの回答で、文の上手さより先に要るのは根拠です。就業規則や手続きの案内、給与システムの手引き、国や自治体の資料のように、回答のもとになるものを質問ごとに人が選びます。
総務省と経済産業省のAI事業者ガイドラインは、AIを使う人に向けて、正確で、必要なら最新のデータを入力すること、出力の精度とリスクを理解したうえで使うことを挙げています。2社内の決まりは、AIが知りようのない情報です。だから、根拠は人が渡すしかありません。
4. AIに、根拠をもとに回答を下書きしてもらう
根拠の文を貼って、回答の下書きを頼みます。Google Workspaceのプロンプトの手引きが挙げる、ペルソナ（役割）、タスク（してほしいこと）、背景情報、形式の4つをそろえると、頼む文が組み立てやすくなります。3
最初の1文で結論を答えてもらうのは、文化庁の「公用文作成の考え方」が、結論を早めに示し、続けて理由や詳細を説明するよう勧めているからです。4FAQを読むのは、知りたい答えを探しに来た人。だから、なおさら効きます。
1問の回答は、結論、手順、根拠、問い合わせ先の順。更新日と確認した部署も書く作成: 編集部 / 出典: 文化庁・Google Workspace
仕上がりの形は、たとえば次のようになります。
例の中の期限や画面の名前は、どれも架空のものです。実際に書くときは、自分の会社の手続きに合わせて、根拠の文から書き写します。
5. 公開の前に、担当者が確認する
ただ、AIの下書きはそのまま公開しません。規程の担当者や、ふだんその問い合わせに答えている人が読みます。見るのは次の点です。
- 回答が、根拠の文と食い違っていないか
- 根拠にない一文が足されていないか（とくに期限や金額）
- 【要確認】が残っていないか
- 人によって答えが変わる質問なのに、ひとつの答えに決めつけていないか
- 問い合わせ先が今も正しいか
個人の事情で答えが変わる質問、たとえば休職や家族の介護のような相談は、FAQには「まずは担当者に相談してください」とだけ書き、個別に受けるほうが安全です。
FAQで答えきれない相談には、窓口で向き合う時間を残しておくイラスト: 編集部が画像生成AIで作成したイメージ（YOBITSUGI AI・OpenAI gpt-image-2.5-sunburst）
6. 公開して、問い合わせの数で見直す
社内のポータルや共有のドキュメントなど、社員がふだん開く場所に置きます。回答ごとに更新日と、確認した部署を書いておくと、古い情報かどうかを読む人が判断できます。
そして公開したあとも、届く問い合わせを見て直していきます。FAQにある質問がまだ届くなら、言い方が社員の言葉と合っていないのかもしれません。法令や社内の制度が変わったときは、関わる回答をまとめて見直します。年末調整のように毎年変わる手続きは、時期の前に見直す日を決めておきましょう。
公開前の確認表
FAQができると、問い合わせの数そのものが少しずつ減り、答える側は、FAQでは答えきれない相談に時間を回せるようになります。まずは履歴の上位10問から始めてみてください。
この記事は、2026年11月12日時点の公開資料をもとにしています。AIのサービスの使い方は、会社のルールと、使うサービスの利用規約に従ってください。
